標準作業程序範本（Standard Operating Procedure, SOP）

參照標準：ISO 9001:2015（Quality Management）/ ISO/IEC 20000-1:2018 / ITIL 4
文件用途：標準化維運操作流程，確保操作一致性、降低人為錯誤、加速新人上手
適用階段：維運監控階段（Operations Phase）— Operational Excellence

📋 章節目錄

1. 文件資訊
2. 目的與範圍
3. 角色與職責
4. 前置條件
5. 操作步驟
6. 驗證與確認
7. 異常處理
8. 安全注意事項
9. 相關文件
10. 變更歷史

1. 文件資訊

📝 範本

📖 使用說明

• SOP 編號慣例：SOP-{類別}-{流水號}
  • 類別代碼範例：DEP（部署）、INC（事件處理）、BAK（備份）、MON（監控）
• 每份 SOP 需定期審核（ISO 9001 要求），避免過時
• 狀態管理：草稿 → 審核中 → 核定（可執行）→ 作廢（新版取代）
• 機密等級決定誰可以存取此 SOP

💡 範例

2. 目的與範圍

📝 範本

2.1 目的

{說明此 SOP 為何存在、解決什麼問題}

2.2 範圍

2.3 定義與縮寫

📖 使用說明

• 目的說明「為什麼要做」，範圍說明「什麼情況下做」
• 明確列出不適用情境，避免錯誤套用
• 定義縮寫確保所有讀者理解一致

💡 範例

2.1 目的

確保 HRMS 資料庫每日執行完整備份，保護員工個資與薪資資料安全，符合個人資料保護法要求的資料保存與災難恢復能力。

2.2 範圍

3. 角色與職責

📝 範本

📖 使用說明

• RACI 原則：明確「誰執行、誰負責、誰諮詢、誰知會」
• 角色不綁定個人，確保人員異動時 SOP 仍可執行
• 列出替代人員（backup），確保假日/離職時的持續性

💡 範例

4. 前置條件

📝 範本

4.1 環境/工具需求

4.2 權限需求

4.3 前置步驟

• {前置步驟 1}
• {前置步驟 2}

📖 使用說明

• 前置條件確保執行者在開始操作前具備所有必要資源
• 權限需求明確化，避免執行中途發現權限不足
• 前置步驟是在「操作步驟」開始前需完成的準備工作

💡 範例

4.1 環境/工具需求

4.2 權限需求

5. 操作步驟

📝 範本

Step {N}: {步驟標題}

操作：

{具體命令或操作描述}

預期結果：

{描述成功的輸出/狀態}

注意事項：

• {注意 1}
• {注意 2}

📖 使用說明

• 每個步驟需包含：目的、操作（精確命令/截圖）、預期結果
• 步驟粒度原則：一個步驟 = 一個可驗證的動作
• 命令需完整可複製（含參數），不能有模糊描述（如「適當調整」）
• 標示預計時間，幫助執行者判斷是否正常

💡 範例

Step 1: 確認資料庫狀態

操作：

# 檢查 DB 連線數與鎖定狀態
psql -h pg-hrms-prod.postgres.database.azure.com -U hrms_backup -d hrms -c "
SELECT count(*) as active_connections FROM pg_stat_activity WHERE state = 'active';
SELECT count(*) as locks FROM pg_locks WHERE NOT granted;
"

預期結果：

• active_connections < 80（正常負載）
• locks = 0（無阻塞鎖定）

注意事項：

• 若 active_connections > 80 或 locks > 0，暫緩備份並通知 DBA 組長
• 備份期間避開薪資計算排程（02:00 備份，薪資排程為 04:00）

Step 2: 執行全量備份

操作：

# 執行 pg_dump (custom format, 壓縮)
BACKUP_FILE="hrms_full_$(date +%Y%m%d_%H%M%S).dump"

pg_dump -h pg-hrms-prod.postgres.database.azure.com \
  -U hrms_backup -d hrms \
  -Fc -Z 9 \
  --no-owner --no-acl \
  -f /tmp/backup/${BACKUP_FILE}

echo "Backup size: $(du -h /tmp/backup/${BACKUP_FILE})"

預期結果：

• 備份檔案產生於 /tmp/backup/
• 檔案大小約 500MB ~ 1GB（異常偏差 > 20% 需調查）
• 無 ERROR 訊息

Step 3: 上傳至雲端儲存

操作：

# 上傳至 Azure Blob Storage
az storage blob upload \
  --account-name hrmsbackupstorage \
  --container-name hrms-backup \
  --name "daily/${BACKUP_FILE}" \
  --file "/tmp/backup/${BACKUP_FILE}" \
  --auth-mode login

# 清理本地暫存
rm -f /tmp/backup/${BACKUP_FILE}

預期結果：

• 上傳成功，Blob 可在 Azure Portal 查看
• 本地暫存已清理

Step 4: 驗證備份完整性

操作：

# 下載最新備份並驗證 TOC (Table of Contents)
az storage blob download \
  --account-name hrmsbackupstorage \
  --container-name hrms-backup \
  --name "daily/${BACKUP_FILE}" \
  --file "/tmp/verify/${BACKUP_FILE}" \
  --auth-mode login

pg_restore --list "/tmp/verify/${BACKUP_FILE}" | head -20
rm -f /tmp/verify/${BACKUP_FILE}

預期結果：

• pg_restore --list 正常列出所有 table/index/constraint
• 無 corruption 錯誤訊息

6. 驗證與確認

📝 範本

6.1 成功驗證清單

6.2 完成通知

• 通知對象：{角色/群組}
• 通知方式：{Email/Slack/監控系統}
• 通知內容：{備份成功 + 檔案大小 + 耗時}

📖 使用說明

• 每次操作結束後必須驗證，不能「假設」成功
• 驗證清單確保不遺漏驗證步驟
• 完成通知讓相關人員掌握狀態

💡 範例

6.1 成功驗證清單

7. 異常處理

📝 範本

7.1 常見異常與處理

7.2 升級路徑

Step 1: 執行者自行處理（5 分鐘內）
   ↓ 失敗
Step 2: 通知組長/資深人員（15 分鐘內）
   ↓ 失敗
Step 3: 升級至主管（30 分鐘內）

📖 使用說明

• 異常處理是 SOP 的核心價值 — 減少遇到問題時的慌亂
• 列出最常見的 3-5 種異常場景
• 明確的升級條件與路徑，避免一人苦戰

💡 範例

7.1 常見異常與處理

8. 安全注意事項

📝 範本

📖 使用說明

• 任何涉及敏感資料/系統的 SOP 都需要安全注意事項
• 包含：權限最小化、密碼處理、日誌記錄、檔案清理
• 符合資安政策與合規要求

💡 範例

9. 相關文件

📝 範本

📖 使用說明

• 列出與本 SOP 相關的其他文件，方便交叉參考
• 包含：上層政策、相關 SOP、技術手冊、應急計畫

💡 範例

10. 變更歷史

📝 範本

📖 使用說明

• ISO 9001 要求受管制文件有完整的變更歷史
• 每次修改（即使小修）都需記錄
• 版本號語義：主版本 = 重大流程變更；次版本 = 小修/補充

💡 範例

📌 範本使用注意事項

1. 本範本依據 ISO 9001:2015 受管制文件格式與 ISO/IEC 20000-1:2018 維運管理要求編製
2. SOP 是「活文件」，需定期審核（至少每年一次）並因應環境變更更新
3. 新 SOP 核定後需對執行人員進行教育訓練，確認理解
4. 建議搭配 Checklist 版本（精簡版）供日常操作使用，完整版供教育訓練與審核
5. SOP 執行結果需有記錄（日誌/工單），作為稽核證據